2009年12月04日

ネット通販時代のコンタクトセンター

日本アバイアは12月4日、「ネット通販時代のコンタクトセンター」について説明会を行った。今後、通販各社が効果的に顧客を囲い込んでいくためには、「インターネット、電話、紙媒体といったコンタクトチャネル同士を連携させ、申し込み、問い合わせといった目的に応じて最適なチャネルに誘導したり、どのチャネルからコンタクトしても一元的な対応を実現できるといった差別化が不可欠になる」と指摘した。

通販の申し込み手段は数年前まで電話がトップだったが、昨今は時間を選ばず買い物ができる利便性からインターネットが中心となっている。一方、媒体別売り上げ構成比は、企業の販売戦略によっても異なるが、各チャネルに散らばる傾向にある。例えば通販業界の売上高ランキングで毎年上位に入る「ジャパネットたかた」の場合、2008年度は紙媒体が43%、テレビが29%、インターネットが23%、ラジオが5%を記録したという。

Webサイトはユーザー側から働きかけるユーザー主導のメディアのため、目的とする商品や情報に自分の判断で到達しなければならない。むろん、注文完了に向けてストレスなく顧客を誘導できるよう、各サイトとも使い勝手を高めているが、それでもなお目的とする情報に到達できない消費者もいる。ある国内モバイルキャリアによる携帯端末での通販サイトでは、トップページの訪問客のうち、注文完了に至った顧客は全体の3%にとどまったという調査結果もあるという。
(@IT)
posted by ジャパネットとジャパメルが大好き at 23:16| Comment(0) | TrackBack(0) | ジャパネットコラム
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